AWS zeigt Support-Plattform mit AI für SOPs, Ticketlösung und SLA-Prognosen
TL;DR
AWS beschreibt eine Support-Operations-Plattform, die generative AI mit Machine Learning auf AWS verbindet. Trainingsvideos werden in strukturierte Standard Operating Procedures umgewandelt, während Retrieval-Augmented Generation Mitarbeitende bei der Bearbeitung von Tickets unterstützt. Ein weiteres Modell prognostiziert, bei welchen Vorgängen eine Verletzung des Service Level Agreement droht, und hilft bei der Priorisierung.
Nauti's Take
Der Ansatz hat echtes Potenzial, weil Trainingsvideos bisher totes Wissen sind und als strukturierte SOPs plötzlich durchsuchbar werden. Der Haken liegt in der Qualität dieser generierten SOPs: Stimmen Schritte, Ausnahmen und Zuständigkeiten nicht mit der Praxis überein, skaliert die RAG-Hilfe nur den Fehler.
Kleine Support-Teams messen deshalb erst Lösungszeit und Korrektheit, bevor SLA-Prognosen in die Priorisierung eingreifen.
Quellen
